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願わくばまんまるく、徒然。

願わくば道端の石のように穏やかに、永遠の傍観者に。

【今日のPCトラブル】ノートンサポートチャットで5時間格闘した話…。

今日のPCトラブル

はい、今日のPCトラブル話は、ノートンふざけた挙動(※個人の感想です)をめぐって人生初チャットで大格闘したという話です(T_T)

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事は、夜21時頃「夫にもLINEをやってもらって簡単に連絡がとれるようにしよう!(・∀・)」と思いついたことから始まりました。
何も分からない夫なので私が夫のスマホにLINEをインストールし、私も始めたばかりで最低限しか知らない知識をぺらぺらぺらりんと上から話していた時(いやな女(・∀・))、気付いたんですよね。

「あれ?新しいアプリをダウンロードしたのにノートンがスキャンしてない…?(゚д゚)」

我が家では今年最初にノートンインターネットセキュリティの3年版・3台のデバイスまで保護可能な製品をダウンロード購入。このPC1台・スマホ2台、計3台にインストールしていました。
働き者のノートンモバイルは、スマホに何かアプリをダウンロードするといちいち勝手にスキャンしてくれるんですね。ちょっとウザいと感じる時もなきにしもあらずなんですが、安心が一番なので有難いよ!
それなのに、確認したら夫のスマホノートンの期限がなぜか切れていたのです。
切れるわけないんです。3年版なんだから。あと2年は残っているはずですよ!(゚д゚)

PCでノートンを開いて「デバイスを追加」というページを開くと、1台も空きがない。
おかしい。
その内訳を見るために「デバイスの削除」というところをクリックしてみれば、3つあるライセンスのうち2つをPCが占めている。
はあ?(゚д゚)と思って横のインストールされた日付を見ると、一つは購入して最初にPCにインストールした日にちなので問題なし。しかし、もう一つは今月になっています。

えっ…なんで?(゚д゚;)

なんで同じPCに二度もインストールしたことになってんの?

その時に思い当たったのが、↓これでした。

 
この12/10の記事で書いたように、なぜかノートンが非アクティブになって通常サインインで翌日不具合が再発した際、プロダクトキーを入力したんですよね。
それで直ってすっかり良くなったんですが、これが要するに「2回分ライセンスを使用した」ということになってしまったんじゃないか…。

それで、1台分ライセンスの枠から弾き飛ばされ、それがたまたま夫のスマホノートンだったと。
きっとこういうことなんじゃないか。
はっきりと断言できないのは、何も気にしない夫が「ノートンが動いていないことに今日まで気付いていなかった」から。12/10過ぎ辺りに夫のスマホノートンが切れていたら確実にそうだと思えるんだけど(´д`)

とにかく「これはサポートに連絡して何とかしてもらわないとあかんやつや…(゚д゚;)」と思った私は前回(上の過去記事の際)は迷ったチャットサポートに迷わず手を伸ばしました。
今は夜で電話は終了しているし、そもそも土日は電話サポートは休み。でも、チャットサポートなら365日24時間無料で対応している。


…詳細は大幅にすっ飛ばして最初に雑な感想を一言。

どうして言葉って伝わらないんでしょうかね…(´ー`)

言葉って無力だとひしひし感じた5時間でした。結局の結局を話してしまえば、最後にはリモートまで使ってようやく解決しました。解決したので良かったんですが、それにかかった労力と時間と言葉の無力さを噛みしめる歯痒さときたら…プライスレス…そんな感じ。

ただ、これは最初に断っておくと、サポートの中の方たちが悪いのでは決してないわけで(確かに全員中国の方で恐らく母国語ではない言語で文章だけのやりとりで全てを上手に汲み取るのは難しいと思うけど)、「言葉」というもの、しかも顔の見えない「文字のみ」というツールの限界だと思った次第。
そして、どうしても「分からない側=顧客」「教える側=顧客に製品を買ってもらった企業」というアンビバレントな上下関係が壁としてあって、教えるサポート側が単刀直入な物言いをできないため、そのせいで意思疎通が難儀だったり、教えを受けるこちら側が「相手に伝わらない」という不満を感じやすくなってしまうんじゃないかと思うの…。
そもそも「分からない人に分かっている人が教える」のって、それ自体が本来ものすごく難しいことなんだよね。それを、一応下の立場の人が上の立場の人に行うって、どんなにスキルのある人でも大変だと思うわけで。

色々齟齬や行き違いやトライアンドエラーのトラブルがありつつ、直接の解決法としては、

  1. PCのノートンアカウント画面から3台全てのライセンスを一旦削除
  2. スマホ2台のノートンを一旦アンインストールした後、再インストールしサインイン
  3. スマホ2台のノートンが正しくアクティブ化されていることを確認した後、最後にPCをサインインしアクティブ化


という手段でした。

ここに行き着くまでに、夫のスマホをサインインしたら普通にアクティブ化してホッとした30分後に私のスマホノートンが切れたりとか(この時はまだ2台分のライセンスを1台のPCが独占している状態のままだったので、どっちかのスマホが弾かれる現象だった)、上の手順で最後にPCにサインインしたら最初は普通に保護モードだったのに「延長」というところをクリックしたら突然あの真っ赤っ赤のバツマーク画面になり、更に「今すぐアクティブ化」をクリックしても「有効な期限がありません」的な画面しか出ずサインイン画面にならず、ついにリモート操作で動かしてもらったりとか…色々ありました…(遠い目)。

しかも、チャットサポートって毎回人が変わります。
ついさっきしていた話の続きなのに、別人にまた一から、そのチャットでの経緯も一緒に説明ですよ…(遠い目)。

それで5時間です。

そんなこんなでテンパっている私のイライラに更に油を注いだのが、「落とした時のため(夫談)」にロックがかかっている夫のスマホが、画面をスリープから開く度に暗証番号を打ち込んでもらわねばならなかったことw
しかも設定を何にも考えていないせいでスリープに入るのが早いんだ!これまた!
「落とす心配に備える気概があるなら何にも守られていなかったウィルスセキュリティの方を気にしろ!(゚Д゚)」って思いましたよね…。実際言ったけどね。もうね。本当にいやんなる。

ただ、夫は申し訳なさそうに私のチャットを後ろで見ていて、私のジャンクな「かな入力」を初めてじっくり見てその意外な速さに驚いていたのでよしw(´∀`)
日本語は「かな」で打った方がそりゃ早いよ。ローマ字入力の半分だもの。(でも英語を打ち込む時は途端に一本指打法になってしまうのが「かなタイピンガー」の致命的欠点orz)…なんて偉そうに語ったりしてみました。
まあ、翌日の未明までがっつり5時間サポートとタイピングとスマホやPCの操作と言葉の無力さへの絶望にさいなまれたわけですから、「かな入力の良さを得意げに夫に語る」くらいは許されるんじゃないですかね…。

しかし戦い終えてしみじみ思ったのは、やっぱり「パソコン(やスマホや色々便利なIT機器)なんかうちには要らないんじゃないか…」ということ…

つーか、生活を便利にして時間を節約する道具であるはずの文明の利器・便利道具って、トラブると、それに要する時間と心身の摩耗って逆に莫大なものになる。
ちょっとした便利や時間の節約のために、時々突然起こり得る「こういう長大な時間(&労力)ロス」コスパ的に納得できるレベルなのか…と考えてしまった。

例えば原発のコストみたいなもんで。

原発は「何か」がなければ安くてクリーンな電力源だけれど、一度でも「何か」が起きればあらゆる方面の莫大なコストが発生するじゃないですか。
それを「ない」方に賭けて利用するならそれはギャンブルというものだよね。命を賭けてギャンブルするつもりはないから、私は原発反対なのです。

最後にですね、ラスト辺りのログを少し貼っておきます。私が言葉のやり取りに対する虚無感にげんなり打ちのめされた雰囲気をほんの少しでも味わっていただけたら幸いです。

一応トラブルは全て解決したんですが、今回のやりとりで私がどうしても確認しておきたかったのは、ノートンサーバーへの接続不良で保護エラーが起きた時にはまたサインインしてアクティブ化すれば回復する、ということに対して、「プロダクトキーを入力していいのか、ダメなのか」ということでした。

プロダクトキーを入れてアクティブ化するとまた今回のような「2度インストールと勘違いされてスマホどっちかが保護枠から弾き飛ばされる」現象が起きてしまうのか、ということ。
ですがこれが質問の意図が全く通じなくて落ち込みました。私の説明が悪いんでしょうか…。

(※見やすくするために私の発言を元の文字色、サポート側の発言を青で色分けしています。また、内容に関係しない部分に少し修正を加えていますがほぼ原文ままです)

1:47 (サポート): ノートンサーバー上の一時的なエラーで製品情報が正しく同期できず、非アクティブ化状態になりました。通常ですと、再度アクティブ化していただければ引継ぎご利用いただけます。
1:47 (サポート): ご不便をおかけいたしまして、申し訳ございません。
1:49 (私): 確認なのですが、「再度アクティブ化」にプロダクトキーを入力すると、二回インストールしたことになりませんか?
1:49 (私): 今回のトラブルはもともとそれが原因でした。
1:50 (私): 1台のpcと2台のスマホにきちんとインストールしていたのに、pcが一時的にそのサーバーエラーか何かで「体験版が終了しました」と出たので再度サインインする時にプロダクトキーを入力したのです。
1:51 (私): そうしたら、たぶんそれが原因で、スマホ1台がはじかれてしまったのです。PCが二台分のライセンスを使用していました。
1:53 (私): それで、ここに相談し、3台のデバイス全部のライセンスを削除し、スマホ2台に入れ直し、最後にpcをアクティブ化しようとしたところで、この状況になったのです。
1:53 (私): どうでしょうか?
1:54 (サポート): はい、さようでございます。
1:54 (サポート): それが原因と考えられます。
1:55 (私): それでは、プロダクトキーはもう入力してはいけない、ということですか?
1:57 (サポート): ライセンスをすべて解除後、製品は非アクティブ化になりますので、再度アクティブ化作業していただく必要がございました。
1:57 (サポート): ノートンアカウントへのサインインとプロダクトキーの入力で、2つの方法でアクティブ化いただけます。
1:58 (私): だから、プロダクトキーを入れたらまた今回と同じトラブルが起こるということですよね?
1:59 (私): プロダクトキーを入力したら新たなインストールと勘違いされ、ライセンスが複数使われるということになりますよね?
2:00 (私): 伝わっていますか?
2:01 (サポート): ライセンスが複数使われるということになりますが、ライセンスの利用できる回数をリセットさせていただきましたので、ご安心くださいますようお願いいたします。


私がバカなんだろうか…。意味がよく分からない(´д`)
最後の文章は「リセットしたからプロダクトキーを入れても大丈夫、関係ないよ」という意味なのか、「リセットしたから今回のトラブルに関してはもう解決、大丈夫(=プロダクトキーを入れたらまた再発するかもしれないことには言及なし)」なのか。
…でももう心身の疲労が限界。ここで私が根負けし、お礼を言って終了。

伝わらないことは多々あったけど、サポートサービスとしては大変に迅速で丁寧で、ノートンという企業にはまた好感を持ちました(´∀`)
365日24時間対応してくれるのは本当に有難いことだと思う。
実際に対応してくれた全ての担当者の方にも本当に感謝です。

結局プロダクトキーは入力しない方がいいのかは最後まで分からないままですが。
怖いからもう入力しないけどね…(´∀`)



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